Sernac da a conocer las automotoras con más reclamos y los principales razones
El último informe del SERNAC destaca las principales preocupaciones de los consumidores chilenos en la industria automotriz, abordando desde problemas en la compra de autos nuevos hasta la gestión de alertas de seguridad.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile ha publicado un reporte exhaustivo sobre los reclamos en la industria automotriz, cubriendo el periodo de enero de 2020 a junio de 2023. Con casi 40 mil reclamos recibidos, el informe revela que el 57,3% de estos están relacionados con la compra de vehículos nuevos.
Otros problemas importantes incluyen inconvenientes con repuestos (13%) y automóviles usados (10,9%). Además, el estudio analiza las respuestas de las empresas a estos reclamos, encontrando que solo un 42% fueron atendidos favorablemente, mientras que un 28% no recibió respuesta alguna.
Durante este período, el SERNAC recibió 359 alertas de seguridad relacionadas con diferentes problemas en vehículos. Interesantemente, se observa que las marcas que más alertas de seguridad notifican, tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado. En caso de una alerta de seguridad, las empresas deben informar al SERNAC y tomar medidas necesarias, como reparaciones gratuitas, para evitar riesgos o accidentes.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, subraya la importancia de este análisis, ya que permite a los consumidores tomar decisiones informadas, especialmente considerando la gran inversión que implica adquirir un vehículo. El informe también insta a los consumidores a estar al tanto de las alertas de seguridad de sus vehículos y seguir los protocolos adecuados para garantizar su seguridad.
El reporte muestra que los principales motivos legales de los reclamos incluyen problemas de ejecución contractual (57%), garantías (22%) y servicios técnicos o reparaciones (16%). En cuanto a la distribución de reclamos por empresa, Israel Salazar encabeza la lista con un 6,9% de los reclamos, seguido por Derco (6,5%) y Bruno Fritsch (3,2%).
Este detallado análisis del SERNAC es un paso crucial para transparentar el mercado automotriz en Chile y mejorar la experiencia de los consumidores en uno de los sectores más importantes de la economía.
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Empresas con más reclamos
| Empresa | Porcentaje (%) |
|---|---|
| AUTOMOTORA SALAZAR ISRAEL - CECOR S.A -AUTOMOTRIZ CORDILLERA | 6,9% |
| DERCO - DERCOCENTER | 6,5% |
| AUTOFRANCE - BRUNO FRITSCH - VENTAS INTERNET | 3,3% |
| AUTOMOTRIZ ROSSELOT (VENTA AUTOMOVILES) | 2,8% |
| COSECHE | 2,7% |
| AUTOMOTORES GILDEMEISTER SPA HYUNDAI | 2,6% |
| POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ | 2,4% |
| AUTOPLANET Y AGROPLANET | 2,1% |
| E.KOVACS | 1,9% |
| SALFA SALINAS Y FABRES | 1,7% |
Alertas de seguridad
Se consideraron las alertas de seguridad (recalls), recibidas por el SERNAC entre el año 2020 y hasta el primer semestre de este año 2023, asociadas a vehículos livianos y medianos, tales como autos de pasajeros, SUV, camionetas y vehículos comerciales (se excluyen camiones y motocicletas). Tras este análisis, se consignaron un total de 359 alertas.
En este análisis, se destaca que Ford lideró las notificaciones de alertas de seguridad al SERNAC durante el período analizado, con un total de 37 alertas, seguido por Chevrolet con 24 y Volkswagen con 21. Estas alertas, en su mayoría, estaban relacionadas con defectos en motores, airbags (incluyendo el conocido caso TAKATA) y carrocería.
Tendencias en Notificaciones y Reclamos
Es importante destacar que las marcas pertenecientes a grandes conglomerados globales tienden a notificar más alertas de seguridad. Al comparar la tasa de reclamos respecto al volumen de ventas y la cantidad de recalls notificados, se observa una tendencia interesante: las marcas con más recalls suelen tener menos reclamos proporcionales. Esto sugiere un enfoque proactivo que favorece la satisfacción del consumidor.
Por otro lado, algunas marcas con fuerte presencia en el mercado, como ciertos vehículos chinos, muestran una alta incidencia en reclamos pero una baja notificación de alertas de seguridad. Por ejemplo, marcas como BMW, Ford y Chevrolet tienen una relación baja entre reclamos y volúmenes de venta, contrastando con marcas como Proton y Lifan, que presentan una alta tasa de reclamos en relación a sus ventas pero no han informado sobre campañas de seguridad. Lo mismo ocurre con marcas como Geely y Alfa Romeo, que tienen una alta tasa proporcional de reclamos, pero sus notificaciones son escasas.
Derechos de los Consumidores y Obligaciones de las Empresas
Las empresas tienen el deber de informar al SERNAC y a los consumidores sobre cualquier riesgo detectado en productos ya comercializados, a través de alertas de seguridad y campañas de recall. Estas medidas deben ser gratuitas para los usuarios y están diseñadas para eliminar cualquier riesgo asociado.
El Director Nacional del SERNAC recalca la importancia de que las empresas cumplan con estas obligaciones inmediatamente después de identificar riesgos, como lo exige la ley. Además, enfatiza que las acciones realizadas por las empresas en respuesta a estos problemas no las eximen de las responsabilidades establecidas por la Ley del Consumidor ni de posibles acciones legales por parte de los consumidores afectados.
Recomendaciones para los Consumidores
- Inspección y Compra: Realice una inspección completa del vehículo antes de comprar y revise detenidamente las condiciones del contrato y garantías.
- Campañas de Seguridad: Revise y aplique las campañas de seguridad vigentes para su vehículo. Estas son esenciales para garantizar su seguridad y la de otros.
- Reclamos: Si necesita hacer un reclamo, identifique claramente a la empresa responsable y diríjalo a la marca del vehículo si se trata de defectos o fallas.
- Compras Seguras: Prefiera comprar repuestos y accesorios de fuentes confiables para garantizar su seguridad y sus derechos como consumidor.
Este análisis del SERNAC no solo transparenta las prácticas de la industria automotriz en Chile, sino que también ofrece una guía valiosa para los consumidores, ayudándoles a tomar decisiones informadas y seguras en el ámbito automotriz.
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