El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) reveló que durante el segundo semestre de 2025 recibió 2.172 reclamos contra aseguradoras de autos, lo que representa un aumento del 2,5% respecto al mismo período del año anterior, cuando se registraron 2.118 casos. La negativa de las empresas a pagar los siniestros se consolidó como la principal causa de las quejas de los consumidores.
Según el ranking elaborado por el organismo, la negativa a pagar el siniestro asegurado concentró el 39% de los reclamos (843 casos), seguida por el incumplimiento de las condiciones contratadas (12,5% o 271 reclamos), la no reversión de cargos mal efectuados (9,7% o 211 casos), la demora injustificada del servicio técnico (7,6% o 166 reclamos) y la reparación defectuosa (5,9% o 127 reclamos).
En esta categoría, la más reclamada, se observó un aumento relevante del 29% respecto del semestre anterior. Las empresas que más incrementaron los reclamos por negativa a pagar fueron Zenit (+51,1%), BCI Seguros (+33,3%) y HDI (+20,1%). Estas tres aseguradoras concentran aproximadamente el 75% de los reclamos en esta causal.
Las compañías más reclamadas
Sin considerar la participación de mercado, las cinco aseguradoras de seguros generales automotrices con mayor volumen de reclamos fueron:
- BCI Seguros Generales: 834 reclamos (38,4%)
- HDI Seguros: 589 reclamos (27%)
- Zenit: 163 reclamos (7,5%)
- Zurich: 126 reclamos (5,8%)
- Sura: 124 reclamos (5,7%)
Respuestas de las aseguradoras
Al analizar la respuesta de las empresas frente a los reclamos, el SERNAC determinó que el 50,5% fueron acogidos favorablemente, el 47,5% no fue acogido y el 0,7% no fue respondido.
Para evaluar el comportamiento de las compañías bajo un mismo estándar, el SERNAC elaboró un índice que cruza el número de reclamos con el volumen de asegurados y las respuestas entregadas. En ese ranking, las aseguradoras con mejor comportamiento fueron Fid Chile (3,43 puntos), Reale (3,51 puntos) y Mapfre (3,67 puntos). En el extremo opuesto se ubicaron Zenit (11,97 puntos), BCI Seguros (8,32 puntos) y BNP Paribas (6,59 puntos).
Qué derechos tienen los consumidores
La Ley del Consumidor establece que tanto las personas como las empresas deben respetar lo pactado en el contrato de seguro, es decir, en la póliza. Este documento debe incluir el costo o prima, el deducible, la cobertura y especialmente las restricciones o factores que no están cubiertos. Una vez contratado el seguro, la empresa debe enviar la póliza al usuario para que este se informe adecuadamente.
Además, el SERNAC dispone de la herramienta gratuita "Me Quiero Salir", que permite a los consumidores terminar sus contratos de seguros generales, como los de vehículos motorizados, cesantía, hogar y robo de especies. Quedan excluidos los seguros obligatorios, como el de incendio y el desgravamen para créditos hipotecarios. La solicitud se realiza a través del Portal del Consumidor con Clave SERNAC o Clave Única, y la empresa debe dar término al contrato el mismo día y hora en que reciba la solicitud.
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